Das IT-Servicemanagement-Modul des Open Ticket Request System (OTRS) deckt in Version 2.0 einen weiteren ITIL-Prozess ab: Change Management.
Bisher unterstützte die Software-Sammlung OTRS-ITSM die ITIL-Prozesse Incident Management, Problem Management, Service Asset & Configuration Management (CMDB/CMS), Request Fulfillment Management, Knowledge Management und das Service Level Management. In der 2.0-Version kommt nun auch das standardisierte Veränderungsmanagement hinzu. Das ITSM-Modul, das eine OTRS-Installation voraussetzt, liegt ab sofort bei den anderen OTRS-Paketen als OPM-Datei auf der Webseite der OTRS AG zum Download bereit.
OTRS ist eine freie Software, die unter der Affero Public Licence steht: Sie erfordert, dass auch Serverprogramme ihren Nutzern quelloffen zur Verfügung gestellt werden müssen, auch wenn Sie per definitionem nie den Weg auf einen Anwender-Desktop findet. Seit Juni 2007 verfügt OTRS über das reine Service-Management via Ticketing hinaus über Software-Module, mit denen Unternehmen ITIL-konform ihre IT verwalten. Was ITIL ist und wie man sich ein OTRS zurechtschraubt, verraten zwei Artikel auf Linux-Magazin Online.
Leider war es nach zwei dist-upgrades so zerschossen, dass es praktisch nicht mhr benutzbar war.
Ich bin kein Perl-Experte, hatte also auch nicht die Möglichkeit selber etwas zu fixen.
Da der Aufwand für die Einrichtung ziemlich hoch war, habe ich eine erneute Installation lieber gelassen und lade die Supportmails für den Helpdesk jetzt in einer IMAP-Mailbox ab.
Glücklicherweise ist der Laden klein genug, dass man das so einfach machen kann. Sicher nicht die eleganteste Lösung, aber das funktoniert auch nach dem x-ten Dist-Upgrade in 20 Jahren noch.
Gute Woche!