Das aus OTRS hervorgegangene Ticket- und Helpdesk-System haben die Entwickler optisch modernisiert, gleichzeitig aber die bestehende Architektur erhalten. Während das Kundenportal in komplett neuer Optik erstrahlt, sollten sich die Agenten weiterhin zurechtfinden.

Das neue Major-Release des Ticketsystems legt negativ behaftete Begriffe zu den Akten und nutzt eine inklusive Sprache. Mit den Core Workflows lassen sich zudem einzelnen Nutzergruppen individuelle Eingabemasken vorlegen.

Nachdem die OTRS AG den Support für die quelloffene Community Edition ihres Ticketsystems eingestellt hat, springt ein Zusammenschluss von Dienstleistern ein. Mit dabei ist auch der ursprüngliche Erfinder von OTRS.